KLANTTEVREDENHEID
Hoe complex een eenvoudig begrip kan zijn...
NPS (NET PROMOTOR SCORE)
Een veel gebruikte methode om klanttevredenheid te meten is de Net Promotor Score. Door een klant te vragen hoe aannemelijk het is dat uw organisatie wordt aanbevolen bij vrienden, familie of collega's, wordt inzicht gekregen in de algemene indruk die een klant heeft. Deze vraag kan tijdens verschillende fases van een aankoopproces worden gesteld. Graag kijk ik samen met u wat deze methode voor uw organisatie kan betekenen.
CUSTOMER JOURNEY
De customer journey verwijst naar alle fasen die de klant doorloopt in zijn zoektocht naar een product of dienst. Hoe beter de beleving van de klant in deze verschillende fasen, hoe groter de kans is dat de klant het product of de dienst aankoopt en/of aanbeveelt (NPS).
Deze fasen breng ik graag voor uw organisatie in beeld, om vervolgens samen te onderzoeken hoe sterke punten kunnen worden behouden en hoe verbeterpunten kunnen worden doorgevoerd.
MYSTERY SHOPPING
Middels mystery shopping kan een objectief beeld worden verkregen van uw organisatie. Dit alles uiteraard vanuit het perspectief van de klant.
De veelbekende variant is een winkelbezoek. Het concept kan echter ook worden toegepast om de technische kennis of verkoopkwaliteiten van uw callcenter te toetsen. Of wellicht is het wenselijk inzicht te krijgen in de afwikkeling van e-mails binnen uw afdeling klantenservice? De gekozen methode en te toetsen onderdelen zijn echter bepalend voor het resultaat en dus het inzicht wat u wordt verschaft. Neem contact op voor, vrijblijvend, advies over hoe mystery shopping kan bijdragen aan de optimalisatie van uw onderneming.
AFTER SALES
Logisch; wanneer er na aankoop van een dienst/product een positieve ervaring is achter gebleven is het aannemelijk dat klanten terug komen en ervaringen delen. Echter, wat maakt een ervaring positief? En hoe kunnen deze aspecten worden behouden of, beter, nog verder worden ontwikkeld?
Zo kunnen (gemiddelde) bestedingen worden verhoogd, positieve aanbevelingen worden verstrekt en klanten nog beter worden geholpen.
MEDEWERKERSTEVREDENHEID
HET kapitaal van uw onderneming...
Vele zaken zijn van invloed op tevredenheid: arbeidsomstandigheden, werkdruk, collega's, leidinggevende, organisatie & cultuur, beloning, etc. Maar hoe is het eigenlijk gesteld met de medewerkerstevredenheid binnen uw organisatie?
Ik begeleid uw onderneming graag in de totstandkoming van een onderzoek, waarop samen resultaten kunnen worden geanalyseerd en verbeterpunten worden geformuleerd. Dit met als doel uw organisatie verder te doen ontwikkelen. Niet alleen wordt medewerkerstevredenheid gemeten, maar zo ook de betrokkenheid, efficiëntie/effectiviteit, vitaliteit, klantgerichtheid en diverse andere aspecten.
TRAININGEN
Oefening baart kunst
DISC
DISC geeft mensen inzicht in hun eigen persoonlijkheidsstijl (gedrag en communicatie) en die van anderen. Er zijn 4 verschillende persoonlijkheidsstijlen: dominant, invloedrijk, stabiel en consciëntieus.
In een training kunnen deze stijlen worden uitgediept en wordt onderzocht welke stijl het beste bij u past. Door dit model op een praktische wijze toe te passen, biedt dit de mogelijkheid uzelf, medewerkers, collega's, partner en klanten beter te begrijpen. Zo worden verschillen beter gewaardeerd, onderling vertrouwen vergroot en wordt er beter aangesloten op behoeftes van klant of collega.
NPS
Vaak is het meten van de NPS het probleem niet, de NPS is immers relatief snel gemeten.
De uitdaging is het laten terugkomen in de dagdagelijkse werkzaamheden, binnen de diverse afdelingen, in een organisatie.
Te vaak wordt de score een doel op zich. In een training wordt o.a. de stap gemaakt naar het managen van verwachtingen en het verplaatsen in klantervaringen.
BEOORDELEN
Nog te vaak is een functionerings- of beoordelingsgesprek dat jaarlijks gesprek met je leidinggevende. Dat gesprek wat eenrichtingsverkeer is en waar je de rest van het jaar weinig tot niks meer van hoort. Maar is dit nog wel van deze tijd? Wordt het niet zaak deze gesprekken frequenter en bondiger te houden?
In een training wordt gekeken naar het gesprek zelf; de inhoud, de toon. Maar ook naar een vervolg. Welke actiepunten worden er afgesproken? Zijn deze elementen meetbaar?
Doel is om op een effectieve, constructieve wijze afspraken te leren maken, en een omgeving te creëren waar binnen werkgedrag maximaal is.
FEEDBACK
Constructief feedback geven is een vaardigheid die is aan te leren en men vervolgens kan verfijnen. Tijdens de training gaan we door middel van een stukje theorie hier dieper op in. De focus ligt echter op de praktijk. Aan de hand van enkele voorbeelden gaan we veel oefenen; zenden en ontvangen.
CONTACT
Neem contact met mij op en ontdek hoe u kunt profiteren van mijn dienstverlening.